第一章 總則

第一節(jié) 概述

第一條  為規(guī)范合同爭(zhēng)議調(diào)解工作，及時(shí)解決合同爭(zhēng)議，保護(hù)問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)【指問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)（網(wǎng)站域名為     ）網(wǎng)站及客戶(hù)端】交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》制定本規(guī)則。

第二條  買(mǎi)賣(mài)雙方在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)上交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，適用本規(guī)則規(guī)定。

第三條   買(mǎi)家向賣(mài)家發(fā)起維權(quán)或任一方直接向重慶問(wèn)問(wèn)我網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“問(wèn)問(wèn)我”）投訴，問(wèn)問(wèn)我將根據(jù)本規(guī)則的規(guī)定對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做出處理。部分買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議，買(mǎi)家有權(quán)選擇或問(wèn)問(wèn)我視爭(zhēng)議內(nèi)容交由大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷，問(wèn)問(wèn)我將根據(jù)大眾評(píng)審員的判斷結(jié)果對(duì)該等爭(zhēng)議作出處理。

第四條  問(wèn)問(wèn)我通過(guò)問(wèn)問(wèn)我系統(tǒng)、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第二節(jié) 定義

第五條  退貨退款，是指在賣(mài)家簽收買(mǎi)家退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

第六條  部分退款，是指交易款項(xiàng)部分支付給買(mǎi)家，余款打款給賣(mài)家。

第七條  退款，是指交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家，商品由賣(mài)家自行和買(mǎi)家協(xié)商處理。

第八條  打款，是指交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家。

第九條  破損，是指商品的一般性損傷，經(jīng)簡(jiǎn)單修復(fù)后仍可恢復(fù)全部使用功能或不影響核心功能的使用。

第十條  損毀，是指商品嚴(yán)重受損，無(wú)法予以修復(fù)或修復(fù)后其核心功能已不具有使用價(jià)值。修復(fù)成本接近商品價(jià)值的，亦視為損毀。

第十一條  交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”。

第十二條  質(zhì)量問(wèn)題，是指賣(mài)家所出售的商品存在違反產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)或問(wèn)問(wèn)我品質(zhì)類(lèi)相關(guān)規(guī)則要求的情形。

第十三條  表面不一致，是指憑肉眼即可判斷交易商品存在破損、少件、空包等情形。

第十四條  描述不當(dāng)，是指實(shí)物商品或服務(wù)，或經(jīng)問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)官方抽檢、排查到的商品存在與賣(mài)家描述不相符，或賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露等情形，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。

第十五條  假冒商品，是指假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品或盜版商品。

第十六條  承運(yùn)人，是指負(fù)責(zé)商品運(yùn)輸?shù)目爝f或物流一方。

第十七條  三包，是指賣(mài)家依照國(guó)家或重慶市頒布的相關(guān)法律法規(guī)，或問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)公示的相關(guān)規(guī)則履行商品修理、更換、退貨的責(zé)任與義務(wù)。

第二章 爭(zhēng)議受理

第一節(jié) 受理期限

第二十一條  買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)主張。

第二十二條  被行政機(jī)關(guān)認(rèn)定的假冒商品或禁售商品，不受受理期限限制。

第二十三條  買(mǎi)家提供司法機(jī)關(guān)出具的生效法律文書(shū)的，不受受理期限限制。

第二十四條  買(mǎi)家未在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)主張，但能夠提供憑證證實(shí)商品存在品質(zhì)等相關(guān)問(wèn)題的，不受受理期限限制。

第二十五條  賣(mài)家承諾或雙方另行約定售后服務(wù)期限的，不受受理期限限制。

第二十六條  本規(guī)則或問(wèn)問(wèn)我其他規(guī)則對(duì)受理期限有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二節(jié)受理范圍

第二十七條  問(wèn)問(wèn)我受理買(mǎi)賣(mài)雙方在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)上交易產(chǎn)生的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)如下情形的爭(zhēng)議申請(qǐng)，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)不予受理，買(mǎi)賣(mài)任一方有權(quán)自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利：

（一）買(mǎi)家未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)的。

（二）交易訂單顯示的商品或服務(wù)與買(mǎi)賣(mài)雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實(shí)無(wú)法查清的，因該實(shí)際交易商品或服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議的。

（三）買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的。

（四）交易做退款處理后，因賣(mài)家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議的。

（五）除問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外，買(mǎi)家主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜的。

第二十八條  本規(guī)則對(duì)其他不予受理情形有特別規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三章 爭(zhēng)議處理

第一節(jié) 通用規(guī)則

第二十九條  爭(zhēng)議過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)則規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行舉證。本規(guī)則未有規(guī)定或問(wèn)問(wèn)我發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號(hào)顯著異常的，問(wèn)問(wèn)我將視雙方實(shí)際情形作出舉證責(zé)任分配。

第三十條  買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，問(wèn)問(wèn)我將依照普通人的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)依據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

第三十一條  賣(mài)家應(yīng)對(duì)出售臨近過(guò)期的商品事先予以顯著明示或征得買(mǎi)家同意，未予顯著明示或征得買(mǎi)家同意的，買(mǎi)家有權(quán)拒簽或要求退貨。

買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損、過(guò)期風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家有權(quán)向承運(yùn)人求償，若商品損毀或滅失時(shí)已過(guò)期，風(fēng)險(xiǎn)仍由賣(mài)家承擔(dān)。

第三十二條  買(mǎi)賣(mài)雙方就交易的商品或服務(wù)存在沒(méi)有約定或約定不明情形的，雙方可以協(xié)議補(bǔ)充，無(wú)法達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，問(wèn)問(wèn)我將按照賣(mài)家商品信息表述條款和/或交易習(xí)慣予以確定，若仍無(wú)法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬的，交易作退貨退款處理。

第三十三條  除雙方另有約定或本規(guī)則另有說(shuō)明外，賣(mài)家同意退貨協(xié)議但無(wú)確切證據(jù)證明賣(mài)家有責(zé)的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家有權(quán)向承運(yùn)人求償。若賣(mài)家在同意退貨協(xié)議時(shí)附有合理?xiàng)l件的，買(mǎi)家退貨應(yīng)當(dāng)符合該條件。

第三十四條  買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議但一方否認(rèn)的，主張協(xié)議無(wú)效的一方應(yīng)當(dāng)提供有效證據(jù)予以證明，否則應(yīng)承擔(dān)相關(guān)不利后果。

第三十五條  賣(mài)家表述的對(duì)買(mǎi)家有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)顯著，且不得低于問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)則的要求，同時(shí)不存在免除賣(mài)家自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、加重買(mǎi)家責(zé)任、排除買(mǎi)家主要權(quán)利等內(nèi)容，否則該條款無(wú)效。

第三十六條  定金類(lèi)交易，若一方的違約行為適用定金罰則，問(wèn)問(wèn)我將支持適用定金罰則。

第三十七條  賣(mài)家就特定的違約行為向買(mǎi)家承諾賠付違約金的，當(dāng)賣(mài)家發(fā)生該違約行為的，應(yīng)予向買(mǎi)家賠付。若該違約行為的違約金數(shù)額與問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的數(shù)額不一致，則采取就高原則。

第三十八條  問(wèn)問(wèn)我應(yīng)買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)爭(zhēng)議調(diào)處的需求以及為查明交易事實(shí)需要，必要時(shí)將向交易涉及的第三方就爭(zhēng)議相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了解核實(shí)，并據(jù)此作為交易調(diào)處結(jié)論的參考依據(jù)。

第四  賣(mài)家交付買(mǎi)家的商品存在大量且嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨不對(duì)板情形的，經(jīng)問(wèn)問(wèn)我綜合判斷，有理由認(rèn)為賣(mài)家無(wú)履行合同之意圖的，則視為賣(mài)家拒絕履約，交易支持退款買(mǎi)家，商品由賣(mài)家自行和買(mǎi)家協(xié)商處置。

第四十一條  賣(mài)家出售的商品被新聞媒體曝光、國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)等行政管理部門(mén)通報(bào)，或經(jīng)問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)抽檢或排查確認(rèn)系描述不當(dāng)、質(zhì)量不合格應(yīng)當(dāng)召回的，賣(mài)家需主動(dòng)并及時(shí)發(fā)起召回，交易支持退貨退款。賣(mài)家對(duì)商品批次提出異議的，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。

第四十二條  交易做退貨退款處理的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)，買(mǎi)家有權(quán)向承運(yùn)人求償，本規(guī)則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。買(mǎi)家退貨前若商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理。

第二節(jié) 發(fā)貨規(guī)范

第四十三條  本規(guī)則所稱(chēng)的“發(fā)貨”，具體按如下情形認(rèn)定：

（一）承運(yùn)人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時(shí)間的，以該時(shí)間為準(zhǔn)。

（二）尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運(yùn)人，按其提供承運(yùn)面單上填寫(xiě)的日期和賣(mài)家“點(diǎn)擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

第四十四條  賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)則規(guī)定或與買(mǎi)家約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)予以發(fā)貨。

第四十五條  賣(mài)家對(duì)每個(gè)獨(dú)立生成并付款的交易訂單（非購(gòu)物車(chē)合并付款的訂單）應(yīng)予單獨(dú)發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買(mǎi)家同意，不得合并成一個(gè)訂單發(fā)貨。否則，買(mǎi)家簽收后主張商品少件的，由賣(mài)家負(fù)舉證義務(wù)。

第四十六條  賣(mài)家超過(guò)約定的發(fā)貨時(shí)間或買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十七條  賣(mài)家應(yīng)當(dāng)將商品送達(dá)至買(mǎi)家訂單收貨地址并交由收件人本人簽收，需買(mǎi)家至指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)事先予以顯著明示或征得買(mǎi)家同意。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十八條  賣(mài)家承諾或買(mǎi)賣(mài)雙方約定采用特定的承運(yùn)人運(yùn)送商品的，賣(mài)家應(yīng)按照承諾或約定履行。否則，非包郵訂單且買(mǎi)家已簽收商品的，可要求賣(mài)家退還買(mǎi)家已支付的運(yùn)費(fèi)。

第四十九條  賣(mài)家使用運(yùn)費(fèi)到付方式發(fā)貨的，應(yīng)事先明確承運(yùn)人和運(yùn)費(fèi)事宜，并征得買(mǎi)家同意。買(mǎi)家要求賣(mài)家采取到付方式發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)自行和賣(mài)家明確承運(yùn)人及運(yùn)費(fèi)事宜。

第五十條  賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范導(dǎo)致買(mǎi)家未收到商品或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品損毀或滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣(mài)家自行承擔(dān)，交易作退款處理。

第五十一條  賣(mài)家違反“發(fā)貨規(guī)范”，除本規(guī)則另有說(shuō)明外，支持買(mǎi)家退貨退款。

第五十二條  賣(mài)家違反“發(fā)貨規(guī)范”但買(mǎi)家已實(shí)際使用商品或點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”的，買(mǎi)家以賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范為由而主張退貨退款的，應(yīng)當(dāng)和賣(mài)家協(xié)商一致，否則問(wèn)問(wèn)我將不予支持。因賣(mài)家的不正當(dāng)行為誘使買(mǎi)家確認(rèn)收貨的情形除外。

第三節(jié) 簽收規(guī)范

第五十三條  買(mǎi)家需確保訂單中填寫(xiě)的收件信息真實(shí)、詳細(xì)、準(zhǔn)確、有效。對(duì)收件信息中任一要素需變更的，應(yīng)當(dāng)征得賣(mài)家同意。

買(mǎi)家提供的收件信息錯(cuò)誤導(dǎo)致未收到商品的，由買(mǎi)家承擔(dān)該責(zé)任限度內(nèi)的不利后果。

第五十四條  買(mǎi)家要求變更收件信息，賣(mài)家同意后實(shí)際未變更成功，商品仍按變更前的收件信息被簽收，買(mǎi)家主張未收到商品的，經(jīng)問(wèn)問(wèn)我判斷若變更前和變更后的收件信息和買(mǎi)家無(wú)顯著關(guān)聯(lián)的，交易支持退款買(mǎi)家，由賣(mài)家承擔(dān)商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

第五十五條  賣(mài)家發(fā)貨或買(mǎi)家退貨后，收件人應(yīng)當(dāng)親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運(yùn)人將商品置于收件人指定的地點(diǎn)。收件人委托他人簽收商品或承運(yùn)人已按收件人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為收件人本人簽收。

第五十六條  除本規(guī)則另有規(guī)定外，收件人應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人交付商品時(shí)，就商品表面是否一致進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)檢視。買(mǎi)賣(mài)雙方另行約定檢視期限和（或）檢視方式的，從其約定。

第五十七條  買(mǎi)家主張未收到商品或賣(mài)家主張未收到買(mǎi)家退貨的，由相對(duì)方承擔(dān)舉證責(zé)任，舉證無(wú)效的，支持退款買(mǎi)家或打款賣(mài)家。

第五十八條  收件人當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，若發(fā)現(xiàn)商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若交易系賣(mài)家發(fā)貨的，則支持退款買(mǎi)家；若交易系買(mǎi)家原因退貨的，則支持打款商家，商品相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)由相對(duì)方承擔(dān)。

第四節(jié) 退貨、換貨規(guī)范

第六十條  賣(mài)家應(yīng)對(duì)自行填寫(xiě)的默認(rèn)退貨地址確保正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意。否則，買(mǎi)家可選擇按問(wèn)問(wèn)我系統(tǒng)給出的退貨地址進(jìn)行退貨，退貨后商品無(wú)法送達(dá)的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，交易支持退款買(mǎi)家。

第六十二條  買(mǎi)賣(mài)雙方線下達(dá)成退貨協(xié)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)自雙方達(dá)成退貨協(xié)議的次日起七天內(nèi)進(jìn)行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第六十三條  買(mǎi)家退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)采用與賣(mài)家發(fā)貨時(shí)相同類(lèi)型的承運(yùn)人進(jìn)行退貨。雙方另有約定的，從其約定。

第六十四條  買(mǎi)家未在問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)規(guī)定或雙方約定的期限內(nèi)退貨，對(duì)同一問(wèn)題或維權(quán)原因再次主張要求退貨的，應(yīng)當(dāng)自行和賣(mài)家協(xié)商一致，否則，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)不予處理。

第六十五條  買(mǎi)家依照本規(guī)則退貨后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在問(wèn)問(wèn)我系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)承運(yùn)單號(hào)或告知賣(mài)家，若賣(mài)家簽收商品時(shí)買(mǎi)家仍未獲知該承運(yùn)單號(hào)，賣(mài)家主張表面不一致情形的，將由問(wèn)問(wèn)我根據(jù)實(shí)際情況分配舉證責(zé)任。

第六十六條  買(mǎi)家使用到付方式退貨的，應(yīng)事先征得賣(mài)家同意，并明確承運(yùn)人和運(yùn)費(fèi)事宜。賣(mài)家要求買(mǎi)家采取到付方式退貨的，應(yīng)當(dāng)自行和買(mǎi)家明確承運(yùn)人及運(yùn)費(fèi)事宜。

第六十八條  賣(mài)家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使買(mǎi)家無(wú)法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

第六十九條  買(mǎi)家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使賣(mài)家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買(mǎi)家承擔(dān)商品損毀或滅失的風(fēng)險(xiǎn)。

第五節(jié) 運(yùn)費(fèi)規(guī)范

第七十條  買(mǎi)賣(mài)雙方在問(wèn)問(wèn)我介入前自行達(dá)成退換貨或維修協(xié)議但未就運(yùn)費(fèi)事宜進(jìn)行說(shuō)明或約定的，則由賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。本規(guī)則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。

第七十一條  問(wèn)問(wèn)我介入后，買(mǎi)賣(mài)雙方的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議將根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)、誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理；雙方各有過(guò)錯(cuò)的，由先有過(guò)錯(cuò)的一方承擔(dān)。本規(guī)則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。

第七十二條  買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清導(dǎo)致問(wèn)問(wèn)我無(wú)法確定爭(zhēng)議責(zé)任歸屬致使交易退貨退款的，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

第七十三條  賣(mài)家未經(jīng)買(mǎi)家同意采取到付方式發(fā)貨的，買(mǎi)家可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求賣(mài)家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

第七十四條  買(mǎi)家未經(jīng)賣(mài)家同意采取到付方式退貨且賣(mài)家予以簽收商品的，若退貨運(yùn)費(fèi)本由買(mǎi)家承擔(dān)的，則該到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

第七十五條  交易由買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，若賣(mài)家提供的退貨地址和商品頁(yè)面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”版塊顯示的發(fā)貨地不一致，導(dǎo)致買(mǎi)家退貨的運(yùn)費(fèi)高于按該發(fā)貨地進(jìn)行退貨的運(yùn)費(fèi)，其差額由賣(mài)家承擔(dān)。

第六節(jié) 質(zhì)量問(wèn)題、假冒商品情形舉證責(zé)任分配及爭(zhēng)議處置

第八十條  買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題系肉眼可予識(shí)別的，應(yīng)當(dāng)提供初步憑證予以證明，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家提供的憑證初步認(rèn)定存在質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)針對(duì)買(mǎi)家給出的初步憑證予以作出問(wèn)問(wèn)我認(rèn)可的合理解釋或提供證據(jù)證明不存在質(zhì)量問(wèn)題，否則問(wèn)問(wèn)我將認(rèn)定質(zhì)量問(wèn)題屬實(shí)。

第八十一條  買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題系肉眼不可識(shí)別的或系假冒商品的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照問(wèn)問(wèn)我的要求提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、報(bào)關(guān)單據(jù)（進(jìn)口商品）、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑證以證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)。

第八十二條  買(mǎi)家主張商品質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家已提供有效憑證的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)問(wèn)問(wèn)我要求及時(shí)提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證以證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題。

第八十三條  買(mǎi)家主張假冒商品，賣(mài)家已提供有效憑證的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)按問(wèn)問(wèn)我的要求提供有效憑證證明系假冒商品。

第八十四條  買(mǎi)家主張肉眼可予識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題，但未予提供初步憑證的，交易支持打款。

第八十五條  買(mǎi)家主張肉眼可予識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題且被問(wèn)問(wèn)我初步認(rèn)定的，賣(mài)家未提供問(wèn)問(wèn)我認(rèn)可的合理解釋或證據(jù)證明不存在質(zhì)量問(wèn)題的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家法律法規(guī)履行退貨、更換、維修等義務(wù)，若問(wèn)問(wèn)我相關(guān)規(guī)則對(duì)賣(mài)家履行該等義務(wù)已有特別規(guī)定的，則優(yōu)先適用特別規(guī)定。賣(mài)家無(wú)法提供前述相關(guān)憑證的，交易支持退貨退款。

第八十六條  買(mǎi)家主張肉眼可予識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題且被問(wèn)問(wèn)我初步認(rèn)定的，賣(mài)家已提供問(wèn)問(wèn)我認(rèn)可的合理解釋或證據(jù)證明不存在質(zhì)量問(wèn)題且買(mǎi)家無(wú)法再予提供相反證據(jù)證明質(zhì)量問(wèn)題的，交易支持打款。

第八十七條  買(mǎi)家主張肉眼不可識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題或假冒商品，賣(mài)家已提供證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)的相關(guān)憑證，同時(shí)買(mǎi)家無(wú)法證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，交易支持打款。

第八十八條  買(mǎi)家主張肉眼不可識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題或假冒商品，賣(mài)家無(wú)法提供證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)的相關(guān)憑證，交易支持退貨退款。

第八十九條  買(mǎi)家主張肉眼不可識(shí)別的質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)家已提供證明商品來(lái)源或出廠合規(guī)的相關(guān)憑證，但買(mǎi)家提供的憑證證實(shí)商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家法律法規(guī)承擔(dān)退貨、更換、維修等違約責(zé)任。若問(wèn)問(wèn)我平臺(tái)相關(guān)規(guī)則對(duì)賣(mài)家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)已有特別規(guī)定的，則優(yōu)先適用特別規(guī)定。

第九十一條  商品因質(zhì)量問(wèn)題致使買(mǎi)家合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品破損、損毀、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，交易支持退款。

第九十二條  商品存在一定瑕疵但尚未影響買(mǎi)家合同目的實(shí)現(xiàn)的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品破損的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，交易支持退款；若商品出現(xiàn)損毀、滅失情形的，交易支持打款，買(mǎi)家有權(quán)向承運(yùn)人求償。

第九十三條  應(yīng)問(wèn)問(wèn)我要求，商品經(jīng)買(mǎi)家送檢后證實(shí)為質(zhì)量問(wèn)題的，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)，若被檢商品因檢測(cè)而被物理破壞導(dǎo)致無(wú)法退貨或無(wú)退貨價(jià)值的，交易支持退款。

第九十四條  非應(yīng)問(wèn)問(wèn)我要求，買(mǎi)家仍將商品送檢的，檢測(cè)費(fèi)用由雙方自行協(xié)商處理。

第七節(jié) 描述不當(dāng)、表面不一致情形舉證責(zé)任分配及爭(zhēng)議處置

第九十五條  買(mǎi)家主張商品存在描述不當(dāng)系肉眼可予識(shí)別的，應(yīng)當(dāng)提供初步憑證予以證明，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家提供的憑證初步認(rèn)定存在描述不當(dāng)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)買(mǎi)家提供的憑證作出問(wèn)問(wèn)我認(rèn)可的合理解釋或提供證據(jù)證明不存在描述不當(dāng)，否則問(wèn)問(wèn)我將認(rèn)定描述不當(dāng)屬實(shí)。

第九十六條  買(mǎi)家主張商品描述不當(dāng)系肉眼不可識(shí)別情形的，按本規(guī)則“商品質(zhì)量”條款相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。

第九十七條  買(mǎi)家主張商品存在表面不一致情形的，賣(mài)家應(yīng)就收件人已按本規(guī)則“簽收規(guī)范”之規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任；賣(mài)家舉證有效的，則由買(mǎi)家舉證證明商品簽收時(shí)即存在表面不一致情形。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第九十八條  買(mǎi)家主張商品存在表面不一致情形但已點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”的，買(mǎi)家對(duì)主張商品存在表面不一致情形負(fù)舉證責(zé)任。因賣(mài)家的不正當(dāng)行為誘使買(mǎi)家確認(rèn)收貨的情形除外。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第九十九條  商品的描述不當(dāng)系無(wú)需使用，肉眼即可顯著識(shí)別情形的，若商品完好，交易支持退貨退款；若買(mǎi)家已經(jīng)使用且影響商品完好的，交易支持打款。本規(guī)則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。

第一百條  賣(mài)家對(duì)商品或服務(wù)的描述存在違反廣告法情形，或買(mǎi)家需使用商品后方能察覺(jué)該商品描述不當(dāng)?shù)?，交易支持退貨退款。若描述不?dāng)導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法使用商品核心功能或完全無(wú)法使用商品的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后，商品的破損、損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。

第一百零一條  買(mǎi)家已證明商品簽收時(shí)存在表面不一致情形的，買(mǎi)家可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求賣(mài)家承擔(dān)補(bǔ)寄、換貨、退貨等違約責(zé)任。賣(mài)家拒絕承擔(dān)該等違約責(zé)任的，交易支持退貨退款。

第一百零二條  賣(mài)家已證明買(mǎi)家簽收商品時(shí)不存在表面不一致情形的，交易支持打款。

第一百零三條  商品因簽收時(shí)存在破損，致使交易作退貨退款處理的，買(mǎi)家將退貨商品交付承運(yùn)人后產(chǎn)生的商品損毀、滅失風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，交易支持退款。

第四章 撤銷(xiāo)和中止

第一百零四條  問(wèn)問(wèn)我處理爭(zhēng)議期間，出現(xiàn)下列情形之一的，問(wèn)問(wèn)我將中止?fàn)幾h處理程序：

（一）買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求中止，并約定期限自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；

（二）任何一方通知問(wèn)問(wèn)我要求將爭(zhēng)議提交司法機(jī)關(guān)或擬向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

第一百零五條  出現(xiàn)以下情形之一的，問(wèn)問(wèn)我將恢復(fù)爭(zhēng)議處理程序：

（一）買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在程序中止后30日內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向問(wèn)問(wèn)我提供協(xié)商結(jié)果，由問(wèn)問(wèn)我代為操作，逾期買(mǎi)賣(mài)雙方既未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的。

（二）一方通知問(wèn)問(wèn)我要求通過(guò)司法機(jī)關(guān)解決爭(zhēng)議或擬向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，未在通知問(wèn)問(wèn)我后的7個(gè)工作日內(nèi)向問(wèn)問(wèn)我提供司法機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)的案件受理憑證的。

（三）爭(zhēng)議被司法機(jī)關(guān)撤訴的。

（四）司法機(jī)關(guān)對(duì)爭(zhēng)議作出判決且生效的。

（五）公安機(jī)關(guān)受理案件后的六個(gè)月后仍未對(duì)案件給出調(diào)查結(jié)論或處理建議的。

第五章 執(zhí)行

第一百零六條  問(wèn)問(wèn)我處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致達(dá)成和解協(xié)議，但無(wú)法自行操作的，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)根據(jù)雙方達(dá)成的和解協(xié)議內(nèi)容，通知浙商銀行股份有限公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和(或)保證金。

第一百零七條  問(wèn)問(wèn)我對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，或行政機(jī)關(guān)及消協(xié)、人民調(diào)解委員會(huì)組織調(diào)解，買(mǎi)賣(mài)雙方認(rèn)可調(diào)解結(jié)果的，有權(quán)通知浙商銀行股份有限公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買(mǎi)家和(或)賣(mài)家，或協(xié)助賣(mài)家(或買(mǎi)家)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)家(或賣(mài)家)。

第一百零八條  除交易款項(xiàng)外，根據(jù)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍需賣(mài)家承擔(dān)賠償責(zé)任的，問(wèn)問(wèn)我有權(quán)通知浙商銀行股份有限公司劃撥賣(mài)家依據(jù)問(wèn)問(wèn)我相關(guān)協(xié)議繳納的保證金或其他款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。

第一百零九條  賣(mài)家賬戶(hù)余額不足致使無(wú)法退款或賠付買(mǎi)家的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決。

第六章 附則

第一百一十一條  問(wèn)問(wèn)我定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。

第一百一十二條  本規(guī)則生效或變更后尚未處理完結(jié)的交易，適用生效或變更后的規(guī)則。

第一百一十三條  問(wèn)問(wèn)我會(huì)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容對(duì)用戶(hù)的權(quán)益構(gòu)成影響，則另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序。公示期結(jié)束后，規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。

第一百一十四條  問(wèn)問(wèn)我對(duì)爭(zhēng)議做出處理，買(mǎi)家或(和)賣(mài)家對(duì)問(wèn)問(wèn)我的處理有異議的，可向人民法院起訴。